Sur le terrain, les relations clients se concrétisent aux cours d’échanges clients-entreprise de natures plus ou moins divers (meeting, échange téléphonique, mail, facture, contrats, sondages, formulaires de contact … etc.).
Chaque échange est l’occasion de collecter des informations susceptibles d’être utilisées pour optimiser les relations commerciales. Pour pouvoir tirer profit de ces informations, il est nécessaire de les stocker, les gérer et les exploiter de manière efficace. Avec le développement de l’entreprise, ces informations deviennent de plus en plus abondantes.
La mauvaise exploitation de ces données est souvent le fruit d’une mauvaise organisation. Le CRM, outil d’organisation et de gestion des flux inter-services de l’entreprise est la solution la plus performante pour pallier à ce problème.
Le customer relationship management (CRM) ou gestion de la relation client (grc) en français, est une méthodologie de gestion centrée sur l’optimisation de la relation client.
Elle permet, grâce à des outils de pilotage (logiciel de gestion commerciale, module CRM d’un progiciel ERP, extension, plateforme, cloud SAAS, Tableur Excel, etc.), d’améliorer le processus d’acquisition, de gestion et de fidélisation des clients par l’optimisation, la centralisation, le traitement et l’analyse des données clients.
Quelles sont les fonctionnalités des outils CRM ?
Les outils CRM concentrent des fonctionnalités (plus ou moins paramétrable) permettant de réaliser l’ensemble des démarches qui entrent dans le processus de gestion de la relation client.
Un outil de gestion des clients : gestion des contacts, suivi prospection, suivi intégration nouveau clients, planning, proposition ventes complémentaires (produit additionnels, saisonnalité, …), base de connaissance, SAV multicanal, suivi des tickets, etc. ;
Un outil de gestion des commandes client : devis, enregistrement de la commande, suivi des étapes de réalisation de la commande, préparation et suivi de la livraison, envoi de la facture.
Un outil de relance : suivi, retard de paiement, relance automatiques, etc; ;
Un outil de détection affaires et suivi d’opportunités
Un outil marketing : ciblage, action multicanale : emailing, SMS et phoning, Historisation des campagnes marketing, tableau de bord pour mesurer la performance commerciale, reporting d’activité
Pourquoi un outil CRM est-il important ?
L’objectif principal d’un outil CRM, c’est d’avoir plus d’efficacité et de réactivité des équipes pour mieux satisfaire le client en termes de qualité, de délais et de précision de réponse.
Un outil CRM permet à l’entreprise :
d’avoir un discours commercial personnalisé et efficace par l’historisation des interactions avec ses clients, prospects, et partenaires ; une fiche client récapitulative de la situation du client et de ses derniers échanges peut apparaître en un clic
de répondre rapidement aux problématiques des clients grâce à un traitement efficace de l’information, un traçage interne et une meilleure compréhension du profil et des besoins des clients ;
de suivre, relancer, analyser et automatiser certaines actions
améliorer les produits et les services proposés ;
satisfaire les clients existants et donc les fidéliser
mieux gérer les prospects et les partenariats
La centralisation des informations issues de vos relations clients (échanges, historiques des appels, etc.) dans un outil CRM permet à l’entreprise de mieux cibler ses campagnes de prospection et de fidélisation. Ces données doivent être exhaustives, régulièrement mises à jour, et accessibles partout (smartphone, et poste de travail, etc.) pour une meilleure gestion de la relation client.